1. Información sobre la atribución de responsabilidad
Durante el transporte, los productos pueden pasar por múltiples etapas logísticas, como clasificación, transferencia, carga y descarga y distribución local. Si al recibir el paquete se descubre que el producto presenta daños evidentes causados durante el transporte, se recomienda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente lo antes posible para que se pueda verificar la situación de acuerdo con el pedido, el producto y la información logística.
Si se confirma que los daños del producto se produjeron durante el transporte, se gestionarán de conformidad con las leyes aplicables de protección de los consumidores y las circunstancias reales del pedido. Los derechos legales que corresponden al consumidor conforme a la ley no se verán limitados por esta política.
Si los daños se deben a un uso, almacenamiento, instalación inadecuados u otras causas no relacionadas con el transporte después de que el consumidor haya recibido el producto, no estarán incluidos en el ámbito de aplicación de esta política de daños durante el transporte.
2. Plazo para comunicar los daños
Si después de recibir el paquete se descubre que el embalaje exterior o el producto presenta daños evidentes causados durante el transporte, se recomienda ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente lo antes posible después de descubrir el problema y proporcionar la información correspondiente del pedido.
Para facilitar la verificación oportuna de las circunstancias del transporte, se recomienda presentar el informe de daños durante el transporte dentro de los 14 días posteriores a la recepción del producto.
Las situaciones comunicadas después de dicho plazo también podrán gestionarse de acuerdo con las circunstancias reales y la legislación aplicable. Los derechos legales que correspondan al consumidor conforme a la ley no se verán limitados por esta política.
3. Requisitos de las pruebas
Para facilitar la confirmación de los daños, se recomienda proporcionar los siguientes materiales al presentar una solicitud relacionada con daños durante el transporte:
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Número de pedido;
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Nombre del destinatario y datos de contacto;
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Nombre del producto e información sobre el producto dañado;
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Fotografías claras de la zona dañada y del estado general del producto;
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Fotografías del embalaje exterior del paquete;
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Otros materiales que puedan demostrar los daños producidos durante el transporte;
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Si el proveedor de servicios logísticos proporciona registros pertinentes, también pueden presentarse conjuntamente.
Si el embalaje exterior del paquete ya presenta daños evidentes en el momento de la recepción, se recomienda, cuando sea posible, conservar el embalaje exterior y las etiquetas de transporte correspondientes y tomar fotografías como registro de la situación.
Los materiales proporcionados deberán ser lo más claros y completos posible para facilitar la evaluación de acuerdo con las condiciones reales del producto y del paquete.
4. Métodos de gestión
Después de recibir la solicitud de daños durante el transporte y los materiales correspondientes, se verificará la situación de acuerdo con la información del pedido, el estado del producto, la información logística y la legislación aplicable.
4.1 Cambio de producto
Si se confirma que el producto ha sufrido daños debido al transporte y cumple las condiciones para un cambio, podrá organizarse un cambio de acuerdo con la disponibilidad real de existencias y las circunstancias del pedido.
El consumidor deberá devolver el producto dañado de acuerdo con el método de devolución indicado por el servicio de atención al cliente. Las condiciones específicas de devolución y de nuevo envío se determinarán de acuerdo con las circunstancias reales del pedido.
4.2 Reembolso
Si se cumplen las condiciones para un reembolso, este podrá gestionarse de acuerdo con la legislación aplicable y las circunstancias reales del pedido.
En los casos en que el consumidor ejerza legalmente su derecho de desistimiento, el reembolso se efectuará a más tardar en un plazo de 14 días a partir de la fecha de recepción de la comunicación de desistimiento del consumidor. Cuando la legislación aplicable permita aplazar el reembolso, este se gestionará de conformidad con las disposiciones legales correspondientes.
Por regla general, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado por el consumidor al realizar el pedido.
4.3 Otros métodos de gestión
En el caso de daños durante el transporte que puedan gestionarse de otras maneras, se determinará el método de gestión correspondiente de acuerdo con el estado real del producto, las circunstancias del pedido y la legislación aplicable.
El resultado específico de la gestión se determinará de acuerdo con los resultados reales de la verificación.
5. Información sobre la responsabilidad logística
Los paquetes serán entregados por el proveedor profesional de servicios logísticos designado.
Las etapas logísticas que se produzcan durante el transporte, como la clasificación, la transferencia, la carga y descarga y la distribución local, serán gestionadas por el proveedor de servicios logísticos correspondiente de acuerdo con sus procedimientos de entrega.
El consumidor no necesita negociar directamente con el proveedor de servicios logísticos el método final de gestión de los daños del producto. En relación con los problemas de transporte de los productos incluidos en el pedido, puede presentar primero la información correspondiente a través del servicio de atención al cliente para que se gestione de acuerdo con la información del pedido y los datos logísticos.
Los registros de transporte, registros de escaneo u otra información logística generados por el proveedor de servicios logísticos pueden requerir cierto tiempo para actualizarse. El estado del transporte y la determinación de la responsabilidad se confirmarán teniendo en cuenta el pedido, el producto, el paquete y la información logística correspondiente.
6. Inspección en el momento de la recepción
Al recibir el paquete, se recomienda comprobar si el embalaje exterior presenta daños evidentes, roturas, aplastamientos u otras anomalías.
Si el embalaje exterior presenta daños evidentes, cuando sea posible, se pueden tomar fotografías del embalaje exterior, las etiquetas de transporte y las zonas dañadas antes de abrir el paquete. Después de abrir el paquete, si el propio producto presenta daños, también se recomienda conservar el producto, los materiales de embalaje y las fotografías correspondientes.
Si el procedimiento de entrega local exige realizar un registro especial de los paquetes que presenten daños evidentes, podrá actuarse de acuerdo con el procedimiento real del proveedor de servicios logísticos.
7. Situaciones que no se consideran daños durante el transporte
Las siguientes situaciones normalmente no se consideran daños durante el transporte:
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Daños causados por un uso inadecuado del producto;
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Daños causados por un almacenamiento o conservación inadecuados del producto;
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Daños causados por modificaciones, reparaciones o manipulaciones realizadas por el consumidor;
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Desgaste razonable producido durante el uso normal;
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Otros problemas del producto que no estén relacionados con el proceso de transporte.
Si el propio producto presenta un problema de calidad o no coincide con la descripción del pedido, podrá gestionarse de acuerdo con las disposiciones aplicables de protección de los consumidores y las Política de devoluciones y reembolsos del sitio web.
8. Información de contacto
Si después de recibir el paquete se descubre que el producto presenta daños durante el transporte, puede presentarse la información correspondiente mediante los siguientes medios:
Dirección de contacto: 1609 Little John Cir #9, Council Bluffs, IA 51503, US
Correo electrónico de atención al cliente: mail@kelzavo.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (712) 526-2638
Horario de atención: de lunes a viernes, 9:00–12:30 / 14:00–18:00 (hora de Europa Central)